Ominaisuuksia tai toimintoja asiakas odottaa, jotka ovat joko ole tai ne läsnä, mutta ei riittävästi; myös liittyy työntekijöiden odotukset. Jakelu (tilastollinen): määrän mahdollinen vaihtelu lähdöt prosessi, yleensä ilmoitetaan muoto, keskiarvo ja keskihajonta.