Die Features oder Funktionen, die ein Kunde erwartet, dass entweder nicht vorhanden oder sind vorhanden, aber nicht ausreichend; bezieht sich auch auf Mitarbeiter-Erwartungen. Verteilung (statistischen): die Menge der möglichen Variation in den Ausgaben eines Prozesses, in der Regel durch seine Form, Mittelwert oder Standardabweichung ausgedrückt.